倾听群众呼声，回应群众关切。秦安县交通运输局聚焦12328交通运输服务监督热线，积极回应群众诉求，以高效处理投诉热线，推进交通运输联合执法，形成执法合力，搭建交通运输服务暖心网。

面对交通运输领域投诉量持续增长的挑战，秦安县交通运输局创新机制、精准施策，聚焦民生热点领域，构建起“受理-分办-处置-反馈-溯源”全链条闭环管理模式，显著提升了群众满意度和行业治理效能。本着全心全意为人民服务的宗旨，认真倾听民声、踏实解决民需，按照天水交通运输服务12328监督话务中心投诉工单处理要求，秦安县交通运输局高效跟进工单处理进度，规范答复流程和模板，严格把控热线工单办理质量和进度，避免答非所问、敷衍了事。遇到热点难点问题时，根据核查情况多方讨论研究，依法依规作出合理答复，切实提升服务质量，确保群众的合理诉求得到解决。

“高效”当先，严格落实“接诉即办”。建立快速响应机制，接到天水交通运输服务12328监督话务中心转办群众投诉工单后，工作人员第一时间明确承办股室，即刻与投诉人电话交流沟通，核查具体情况、了解期盼诉求，启动办理程序，快速采取行动，待问题解决落实后，及时向来电者反馈告知相关办理情况，并记录其满意度，形成快速高效的热线处理“闭环”，做到“一站式接收、一揽子调处、全链条解决”。

“求实”为要，解决群众“急难愁盼”。工作人员采取多元化调查、取证、溯源等方式，扎实解决群众诉求：车辆运营问题，及时调查，严格依法执法，打造诚信、安全、有序的营运环境。对于“疑难杂症”，工作人员与来电群众联系对接，以电话、微信等形式全程跟踪、反馈办理情况，确保“凡事有交代，件件有着落，事事有回音”。

“持久”制胜，建设长效“预防机制”。建立台账，工作人员每月定期对热线诉求进行深度数据分析，把握群众关心关切的“集中点”。对于长期、反复、持续反映的出租车管理、营运客货车辆管理、超限超载、非法营运等问题，由工作人员找准问题“病灶”，变“被动投诉”为“主动解决”，从源头上减少热线投诉数量。

据统计，从今年6月至今，秦安县交通运输局转办天水市12328交通运输服务监督热线转办投诉工单50起，其中撤诉4起，申请延期1起，按期整改率达到99%，进一步提升了秦安交通运输行业治理水平和群众满意度。

（编辑：白宝林 责编：路淑娟 编审：王小涛）